Créer une communauté de clients n’est pas un luxe, mais une nécessité stratégique. Il n’est plus question de simplement vendre des produits ou des services, il faut bâtir un lien durable avec ses clients, les intégrer au processus d’innovation et développer une relation de confiance. Et pour créer ces liens, il faut faire communauté.
Cependant, cela ne se résume pas au déploiement d’une plateforme communautaire, il faut un plan stratégique communautaire autour. Sinon, vous vous retrouverez dans le même cas que Sony qui affichait 0 personne connectée à sa plateforme grand public un vendredi matin à 10h.
Pour éviter cela, voici une méthode complète avec des outils concrets pour que vous puissiez commencer à bâtir une communauté de clients.
Pourquoi créer une communauté de client ?
Créer une communauté de clients, c’est bien plus que de la fidélisation. C’est transformer des acheteurs en véritables ambassadeurs, des utilisateurs en co-créateurs et des clients silencieux en contributeurs actifs. Ces liens permettent de :
- Renforcer la fidélité grâce au sentiment d’appartenance créé.
- Réduire les coûts d’acquisition via le bouche-à-oreille et les recommandations.
- Améliorer l’expérience client grâce à la collecte continue de retours.
- Humaniser la marque en rendant visibles ses valeurs et son attention à ses clients.
Du côté des consommateurs, les attentes ont évolué. Ils souhaitent désormais :
- Interagir avec d’autres utilisateurs.
- Être écoutés et influents dans l’évolution des offres.
- S’identifier à des valeurs.
En somme, ils attendent d’être totalement inclus dans l’univers de la marque, ses évènements, ses décisions, …
Il est également crucial de bien faire la distinction entre une communauté et une audience. Une audience ne fait que de consommer du contenu alors qu’une communauté participe, échange et crée du lien. La première représente donc une relation descendante à sens unique tandis que la seconde se constitue d’interactions horizontales.
Les étapes pour créer une communauté de clients solide
Définir une vision et un objectif clair
Avant de se lancer tête baissée dans la mise en place de sa communauté, il faut en construire les fondations et définir sa raison d’être :
- Pourquoi voulez-vous créer cette communauté ?
- Quels en sont les objectifs ?
- Quel type de relation voulez-vous entretenir avec vos membres ?
- …
Ce sont ces bases qui permettront ensuite de piloter votre communauté de clients.
Choisir les bons outils
Bien qu’elle puisse être le seul facteur de réussite d’un projet, la plateforme communautaire a tout de même son importance. Elle doit contenir tous les outils nécessaire au pilotage d’une communauté :
- Espaces d’échanges
- Tableaux de bord (nombre d’interaction, taux de comptes activés, …
- Mise en relation
- Création d’évènements
- Appels à projet
- …
À l’instar de la comparaison communauté/plateforme, il ne faut pas confondre une plateforme de communication (WhatsApp, Discord, Slack, …) et une plateforme communautaire comme la Wudo’Plateforme. Une nouvelle fois, la première est faite pour interaction verticale alors que la deuxième permet des connexions horizontales (échanges, interactions, projets, mise en relation, …).
Cependant, la plateforme ne fait pas communauté à elle seule. Il faut un community builder pour animer, piloter, et surtout, mettre de l’humain dans les relations. Former une personne au métier d’animateur de communauté, c’est s’assurer de la bonne tenue de sa communauté et du développement de relations qui mèneront à des rencontres et opportunités business inattendues.
Mobiliser les premiers membres et favoriser l’engagement
Une communauté ne se décrète pas, elle se construit avec ses membres. Commencez par inviter vos clients les engagés : early adopters, testeurs, … et proposez leur un statut spécial ou un rôle qui sera moteur lors de la phase de lancement. Ensuite :
- Donnez leur une raison de revenir (contenus exclusifs, évènements, discussions stimulantes, …).
- Mettez en avant les contributions des membres actifs.
- Célébrez les succès collectifs (produit co-créé, améliorations basées sur les retours clients, …).
L’engagement des membres naît du sentiment d’utilité, de reconnaissance et d’appartenance.
Rejoignez le Wudo’Club : partage de bonnes pratiques pour faire grandir votre communauté
Une communauté solide est un atout majeur pour toute entreprise, réseau professionnel, collectivité, … La Wudo’Club est une communauté d’entraide ouverte à tous les professionnels qui veulent faire communauté Vous y trouverez :
- Des outils pour animer votre communauté.
- Des retours d’expérience.
- Des échanges avec des pairs dans la même situation que vous.
- Des évènements exclusifs.
- Et bien plus encore …
Que vous soyez à la genèse de votre projet communautaire ou en pleine phase d’accélération, rejoignez le Wudo’Club !
