Aujourd’hui, la performance de votre entreprise ne dépend plus uniquement de la qualité de son offre ou de ses prestations. Elle dépend également de sa capacité à créer et à fédérer une communauté engagée autour de sa marque. Cette communauté est essentielle car elle apporte de la légitimité par le biais de ses membres, aussi appelés ambassadeurs. Ces ambassadeurs sont finalement des piliers pour la notoriété de votre entreprise et sa mise en avant auprès de vos clients et prospects. Pour y parvenir, le community building (ou l’animation de la communauté) est devenu une stratégie nécessaire pour toutes les entreprises. Dans cet article, nous allons examiner comment intégrer le community building dans la stratégie d’entreprise.
Comprendre les avantages du community building pour la stratégie d’entreprise
Définition du community building (ou animation de communauté)
L’animation de la communauté est une stratégie qui consiste à engager les membres d’une communauté autour d’une marque ou d’un produit. Cette stratégie est souvent composée d’un plan d’action réalisé par les community builders (ou animateurs de communauté). Il a pour objectif de booster les performances de l’organisation et offre de nombreux avantages. En effet, cette stratégie s’adresse aux entreprises qui souhaitent renforcer leur présence en ligne et à fidéliser leur clientèle.
Les avantages pour votre entreprise
Tout d’abord, le community building permet de créer une relation de confiance avec les clients en leur offrant un espace de discussion. Cet espace leur permet de partager leur opinion, donner leur avis et poser des questions. En répondant rapidement aux commentaires et aux messages des clients, les entreprises montrent leur engagement envers leur communauté et renforcent ainsi leur image de marque. Ce principe se démocratise de plus en plus sur les réseaux sociaux. Des entreprises utilisent fréquemment ces canaux pour obtenir des avis, faire de la publicité sponsorisée ou discuter en direct avec les clients sur des thématiques de SAV ou de conseils de vente.
De plus, l’animation communautaire permet aux entreprises de mieux comprendre les besoins et les attentes de leur clientèle. Les membres de la communauté (ou ambassadeurs) peuvent partager des idées, des suggestions et des commentaires qui peuvent aider l’entreprise à améliorer ses produits ou services. Cette communication bidirectionnelle permet donc d’adapter l’offre de l’entreprise aux besoins réels de ses clients. Il est fréquent pour certaines marques de fédérer une communauté d’ambassadeurs pour tester les produits et donner leurs avis. C’est le cas de Zalando avec Zalando Voices, L’appli LAB de Société Générale ou encore Lego avec Lego Ideas. Le community building peut aussi aider à générer du bouche-à-oreille et à accroître la visibilité de l’entreprise. Les membres satisfaits peuvent devenir des ambassadeurs de la marque et recommander l’entreprise à leur entourage, ce qui peut contribuer à l’acquisition de nouveaux clients.
Communautés pros internes et externes, c’est possible (et recommandé) !
Enfin, l’animation communautaire a aussi un avantage à être mise en place en interne à l’entreprise en fédérant une communauté au sein des collaborateurs. Cela peut les aider à trouver des solutions à leurs problématiques professionnelles, à renforcer leur sentiment d’appartenance à votre société et même à se créer un réseau de confiance au sein même de votre entreprise. Le but final étant souvent d’améliorer l’entraide, la confiance ou la coopération entre vos équipes.
En résumé, animer sa communauté est une action à ne pas négliger pour établir une stratégie marketing ou de ressources humaines efficace au sein de votre entreprise. Le community building permet de créer une relation de confiance avec vos clients ou vos collaborateurs, de mieux comprendre leurs besoins et d’accroître votre visibilité en ligne. Elle offre de nombreux avantages qui peuvent contribuer à la croissance de votre entreprise.
Définir les objectifs du community building
La définition des objectifs d’animation est un élément clé pour la réussite de votre stratégie que ce soit pour une communauté interne ou ouverte à vos clients et prospects. Voici quelques étapes à suivre pour définir des objectifs clairs et précis :
#1 Définir le public cible
Avant de définir des objectifs, il est important de savoir à qui s’adresse la communauté. Qui sont les membres ? Quels sont leurs besoins et leurs attentes ? Quels sont les canaux de communication préférés par cette audience ?
#2 Identifier les objectifs généraux
Quels sont les objectifs généraux de l’entreprise ? Comment ma communauté peut-elle aider à y répondre et par conséquent, quels sont les objectifs pour ma communauté ?
Par exemple, est-ce d’accroître la notoriété de la marque, de fidéliser la clientèle, d’augmenter les ventes, de générer des leads ou encore d’améliorer la satisfaction des clients ? Dans ce cas, mes objectifs communautaires sont-ils d’avoir des ambassadeurs, d’acquérir de nouveaux clients, de faire connaître mon entreprise ou élargir mon réseau de partenaires ?
#3 Définir des objectifs spécifiques
Une fois les objectifs généraux identifiés, il convient de les décliner en objectifs spécifiques et mesurables, en marketing on appelle cela la méthode SMART. Par exemple, si l’objectif général est d’accroître la notoriété de la marque, l’objectif spécifique lié à la communauté peut être d’augmenter le nombre de d’abonnés sur les réseaux sociaux ou d’augmenter le trafic sur le site web de l’entreprise.
#4 Choisir des indicateurs de mesure
Pour mesurer l’efficacité de la stratégie d’animation communautaire, il est important de choisir des indicateurs (ou KPI) pertinents pour chaque objectif. Par exemple, si l’objectif est d’augmenter le nombre de d’abonnés sur les réseaux sociaux, l’indicateur de mesure peut être le nombre d’abonnés supplémentaires par mois.
#5 Établir un plan d’action
Enfin, pour atteindre les objectifs fixés, il est nécessaire d’établir un plan d’action clair et détaillé. Ce plan doit inclure les actions à mettre en place pour atteindre chaque objectif, les canaux de communication à utiliser, les rôles et responsabilités de chaque membre de l’équipe et les échéances à respecter.
En définissant des objectifs clairs et mesurables, les entreprises peuvent maximiser l’efficacité de leur stratégie d’animation et s’assurer de l’atteinte de leurs objectifs d’entreprise.
Mettre en place un community building cohérent avec la stratégie de votre entreprise
Identifier les outils d’animation adaptés à votre entreprise
Dans un premier temps, les réseaux sociaux sont un bon outil de communication pour votre communauté. Chaque réseau social a sa propre particularité ce qui vous permettra d’avoir un canal adapté à votre cible. Par ailleurs, il est aussi important de permettre à vos membres de coopérer, de s’entraider et de réfléchir collectivement. Pour cela, des outils communautaires existent en complément ou en remplacement des réseaux sociaux. Ils ont l’avantage de permettre une collaboration plus efficace et plus personnelle. Finalement, pour animer efficacement une communauté, il est essentiel de choisir les bons outils communautaires en fonction des besoins de votre entreprise et de votre communauté.
Engager les membres de votre communauté professionnelle
L’engagement des membres est essentiel pour maintenir leur intérêt et les inciter à participer activement. Il existe différentes façons d’engager les membres de la communauté :
- les sondages,
- les concours,
- les enquêtes,
- les jeux,
- les événements en ligne,
- etc.
Il est également important de répondre rapidement aux commentaires et aux messages des membres de la communauté pour maintenir leur intérêt.
Mesurer les résultats et piloter l’animation communautaire
Pour savoir si votre stratégie fonctionne, mesurer les résultates et les piloter est important. Certaines métriques peuvent vous aider à évaluer l’efficacité de votre stratégie :
- le taux d’engagement,
- le nombre de mentions,
- le nombre de nouveaux membres,
- le taux de conversion,
- le taux de clic,
- le taux d’usage de vos outils,
- etc.
En conclusion, le community building est une stratégie essentielle pour les entreprises qui souhaitent créer et maintenir une relation de confiance avec leurs clients ou leurs collaborateurs. Il est tout aussi intéressant pour une entreprise de créer des communautés internes pour améliorer le sentiment d’appartenance, permettre aux collaborateurs de monter en compétence et de co-innover par exemple. L’animation communautaire permet d’engager les membres, de les fidéliser et de créer une communauté d’ambassadeurs de votre marque. En définissant des objectifs clairs, en choisissant les bons canaux de communication, les bons outils et en engageant activement vos membres, vous pourrez faire croître la performance de votre organisation.
