Optimisez l’onboarding de vos nouveaux membres avec à Clément Le Roux

 

Lorsqu’on gère une communauté, l’onboarding des nouveaux membres est crucial. Il prend généralement la forme d’une série de mails envoyés suite à l’inscription d’un nouveau membre. Mais est ce que cela est suffisant ? Pas sûr…

Quand on travaille sa stratégie d’onboarding de ses membres, on cherche à mettre en place un dispositif pour :

• D’accueillir les nouveaux arrivants comme il se doit
• D’améliorer la rétention et l’engagement à long terme
• D’appuyer sur des points de compréhension complexes de votre projet
• De récolter des données sur vos membres (ex : complétion d’un profil)
• De commencer à délivrer de la valeur dès le départ
• Etc.

Je suis Clément Le Roux, Community Builder en freelance et créateur de Communitips et dans cet article pour le Wudo Blog, le blog des communautés industrielles et professionnelles, je vais vous proposer ma méthode et quelques bonnes pratiques pour créer un onboarding efficace et engageant 👇

 

Les 4 étapes de création de contenu pour votre onboarding

1️⃣ Accueil des nouveaux membres

L’onboarding doit commencer par un message personnel à chaque nouveau membre : “bienvenue”, “merci pour votre inscription”, “nous sommes ravis de vous compter parmi nos membres”, etc.

Il est également bien vu de proposer un document ou une page expliquant les premières étapes pour bien débuter (pour ma part, je fais une “checklist des premiers jours dans la communauté”).

Vous pouvez également profiter de ce moment pour offrir une vue d’ensemble des valeurs, des règles et des principaux objectifs de la communauté. Cela aide les nouveaux membres à comprendre le contexte et les attentes.

 

2️⃣ Intégration progressive

Après l’accueil chaleureux passé et les premières étapes indispensables complétées, vous pouvez commencer à rentrer dans le vif de sujet en proposant les premières actions :

• Un accès aux ressources : pour qu’ils sachent où trouver les informations essentielles, comme les FAQ et les règles de la communauté.
• L’introduction à des membres clés : pour faciliter les rencontres entre pairs avec des membres actifs et des leaders de la communauté (au format visio ?).
• Des sessions d’accueil : pour que les nouveaux puissent poser des questions et apprendre à connaître la communauté. L’onboarding personnalisé des membres en visio, que ce soit en 1:1 ou en groupe, est particulièrement efficace pour créer une connexion humaine et expliquer les zones d’ombre.

 

 

3️⃣ Engagement initial des membres

Maintenant que le membre a toutes les infos et qu’il a commencé à échanger avec vous ou avec les “leaders”, c’est le moment pour lui de commencer à participer !

3 bonnes pratiques à tester dans votre onboarding pour augmenter l’engagement :

• Proposer des récompenses ou des reconnaissances pour les premières contributions. Par exemple avec en attribuant un badge ou en autorisant l’accès au à une autre partie de la communauté.
• Créer des tâches spécifiques que les nouveaux peuvent accomplir pour se familiariser avec les outils et les membres.
• Célébrer les premières participations pour encourager l’implication continue. Par exemple, mettre en lumière les premiers posts ou féliciter personnellement les contributions des nouveaux membres.

 

4️⃣ Time to Value et AHA Moment

Souvent, je vois que les onboardings sont utilisés par les créateurs de communauté comme un moment pendant lequel ils essayent d’avoir beaucoup de choses de la part du membre : son intérêt pour le projet, des infos supplémentaires, de l’engagement, etc.

Mais l’onboarding c’est aussi le moment, pour la première fois, d’apporter de la valeur et de faire comprendre l’intérêt du projet.

Pour illustrer ça, je vous propose de jeter un œil à ces 2 concepts qu’il est intéressant de garder en tête pendant la construction de l’onboarding : le Time To Value (ou TTV) et le AHA Moment.

 

→ Qu’est ce que le Time to Value (TTV)

Le Time to Value est le temps nécessaire pour qu’un nouveau membre perçoive la valeur de votre communauté. Plus ce temps est court, plus le membre sera susceptible de rester et de s’engager. Pour optimiser le TTV :

• Offrir immédiatement des ressources utiles ou des interactions positives.
• Utiliser des séquences d’e-mails ou des notifications pour guider les nouveaux membres vers des actions de valeur

 

→ Qu’est ce que le AHA Moment ?

L’AHA Moment est l’instant où un membre réalise la valeur réelle de votre communauté. Cet instant est crucial pour l’engagement à long terme. Pour favoriser l’AHA Moment :

• Montrer rapidement et clairement ce que les membres peuvent gagner en participant activement.
• Mettre en place des tâches ou des défis simples qui montrent immédiatement des résultats positifs.

 

Voilà les 4 étapes indispensables pour créer un onboarding efficace. Maintenant, comment le mettre en place techniquement, c’est ce que nous allons voir dans la partie 2 👇

 

Quelques bonnes pratiques supplémentaires pour réussir son onboarding communautaire

Préparation avant l’onboarding

J’enfonce une porte ouverte, mais il est important de comprendre avec précision les besoins et attentes des vos membres. Pour cela, vous pouvez utiliser des sondages ou des questionnaires. Cela permet d’ajuster le processus d’onboarding pour répondre précisément à leurs attentes.

Ensuite, en ce qui concerne le contenu, à vous de décider ce que vous souhaitez que les nouveaux membres accomplissent dans leurs premières semaines, comme :

• compléter leur profil
• participer à une discussion
• se familiariser avec les ressources disponibles

Cette liste sera un début de squelette de votre workflow d’onboarding.

 

Quels sont les outils d’onboarding pour intégrer des membres dans une communauté ?

En ce qui concerne la réflexion à propos de votre onboarding, je ne peux que vous conseiller de vous poser quelques temps devant un outil de “mindmap”. Pour ma part, c’est sur ce genre d’outil que je cartographie l’ensemble de mon “workflow” d’onboarding.

→ Outils : Miro, Whimsical, etc.

Si votre onboarding n’est composé que d’une série de mail, la plupart des outils de mailing classiques permettent de gérer l’envoi de cette séquence.

→ Outils : Brevo, Mailchimp, Converkit, Customer, etc ?

Il existe aujourd’hui de nombreuses solutions communautaires qui offrent également des fonctionnalités dédiées à l’onboarding des membres. La plateforme communautaire de Wudo en fait bien sûr partie, au même titre que d’autres solutions françaises comme Melting Spot ou encore SuperConnectr.

 

Suivi et évaluation : comment piloter l’onboarding communautaire ?

Comment savoir si un onboarding est efficace ? Il va falloir attendre un peu de l’éprouver pour le savoir. Pour cela, je vous propose quelques bonnes pratiques à mettre en place :

• Surveiller l’activité des nouveaux membres
• Identifier les points qui peuvent poser problème
• Solliciter régulièrement des retours pour améliorer le processus d’onboarding. Cela peut inclure des sondages post-onboarding ou des sessions de feedback en direct.
• Utiliser des indicateurs de pilotage communautaire tels que le taux de rétention et mesurer le niveau d’engagement de ses membres pour évaluer le succès de sa communauté.

 

Ensuite, je ne peux que vous inciter à faire évoluer la séquence d’onboarding en fonction des retours et des données. Un onboarding réussi est un processus évolutif qui s’améliore avec le temps.

 

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